[트렌드] 투자 상담부터 내부통제까지 ‘AI 기술’ 도입

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금융권이 인공지능(AI) 기술 도입을 확대하며 고객서비스, 거래 관련, 내부 운영 관리·감독 등 다양한 영역에서 광범위하게 활용하고 있다. AI 도입과 함께 머신러닝 기법의 보편화, 2022년 이후에는 대규모 언어모델(LLM) 등 생성형 AI의 등장으로 활용 범위가 더욱 확대되고 있다.

기존 AI는 주로 패턴 인식, 예측 모델링 등 정형화된 업무 자동화에 집중됐으나, 생성형 AI는 자연어 이해 및 생성 능력을 기반으로 보다 복잡한 커뮤니케이션과 고차원적인 업무 처리까지 가능하다.

때문에 금융권의 경우 AI가 기존의 인력들을 완전히 대체하기보다는 노동력의 변화와 직무 재편을 촉진할 가능성이 높다. 특히 AI가 반복적인 작업을 자동화함으로써 인간은 보다 복잡하고 창의적인 작업에 집중할 수 있게 될 것으로 보인다. 새로운 역할과 역량을 요구하는 일자리가 상당수 창출될 전망이며, 인간과 AI의 협력을 통해 생산성이 높아지고 장기적으로 수익성이 향상될 것으로 기대된다.

자본시장 연구원에 따르면 금융 분야의 글로벌 생성형 AI 시장 규모는 2023년 8억4750만달러에서 2024년에는 10억달러를 넘어섰다. 2033년에는 104억330만달러 규모에 다다를 것으로 전망된다. 국제증권관리감독기구(IOSCO) 조사에서 금융기관들은 AI를 고객과 커뮤니케이션에 가장 많이 활용하며, 알고리즘 트레이딩, 로보어드바이저, 감독, 거래 처리 순으로 적용하고 있는 것으로 나타났다.

국내 금융당국도 ‘금융권 AI 활용 지원 방안’을 마련함으로써 AI 도입에 따른 불확실성을 완화하고, 금융 서비스 전반의 신뢰성과 안정성을 높이기 위해 노력하고 있다. AI 플랫폼 구축, 금융 분야 특화 데이터 제공, 관련 가이드라인 개정 등을 포함한다. 국내 금융회사들도 반복 업무 자동화를 비롯해 투자 상담, 내부통제 등으로 인공지능(AI) 활용을 늘리고 있다.

 

KB금융그룹은 최근 금융권 최초로 ‘에이전틱 AI(Agentic AI)’ 기반의 AI 활용 환경을 제공하는 그룹 공동 ‘생성형 AI 플랫폼(KB GenAI 포털)’을 오픈했다.

‘KB GenAI 포털’은 KB금융지주와 8개 계열사(KB국민은행·KB증권·KB손해보험·KB국민카드·KB라이프생명·KB자산운용·KB캐피탈·KB저축은행)가 협업해, 영업 현장과 고객의 다양한 요구에 대응할 수 있는 AI 에이전트를 개발할 수 있도록 구축된 생성형 AI 기술 활용 플랫폼이다. AI 에이전트란 자율적으로 목표를 이해하고 필요한 작업을 스스로 계획하고 실행할 수 있는 인공지능 시스템을 뜻한다.

이번 ‘KB GenAI 포털’ 구축으로 KB금융의 주요 계열사는 ▲최신 기술 변화에 대한 유연한 대응력 ▲생성형 AI 기술의 안전한 활용 및 신뢰성 ▲생성형 AI 기술의 비즈니스 적용을 위한 그룹 공동 기술을 확보할 수 있게 됐다.

특히 생성형 AI에서 자율적 판단과 문제 해결이 가능한 에이전틱 AI로 기술 패러다임이 전환되는 가운데, KB금융은 선제적으로 그룹 공동의 생성형 AI 기술 활용 플랫폼을 구축하며 AI 중심의 금융 혁신 경쟁에서 한발 앞서나갈 수 있는 기반을 마련했다.

KB금융은 현업 직원 누구나 AI를 직접 활용하고 AI 에이전트를 개발할 수 있도록 플랫폼 내에서 초급(No-Code), 중급(Low-Code), 고급(Pro Developers) 개발 환경을 고루 제공한다. 이를 통해 IT 개발 경험이 없는 직원도 자신만의 AI 에이전트를 직접 만들어 실무에 적용할 수 있게 됐다. 생성형 AI 기술에 기반한 금융서비스 확산도 한층 더 가속화될 것으로 기대된다.

KB금융은 영업 현장과 고객 수요를 고려해 선정한 금융상담·PB(Private Banker)·RM(Relationship Manager) 에이전트(KB국민은행), 자산관리·상담지원 에이전트(KB증권), 보험 상담 에이전트(KB손해보험), 카드상담 에이전트(KB국민카드), 보험 에이전트(KB라이프생명) 등을 우선 개발하고 있다.

AI 에이전트는 ‘KB GenAI 포털’ 오픈과 함께 순차적으로 탑재된다. 자동 생성되는 투자리서치·시황분석 요약자료, 기업 분석·맞춤형 제안서 등 각 분야별 AI 에이전트를 도입해 KB금융 임직원들은 업무 방식을 획기적으로 개선할 수 있을 것으로 기대된다.

KB금융 관계자는 “한발 빠른 준비를 통해 전 직원들이 AI를 단순한 도구가 아닌, 협업자(Co-Agent)로 활용할 수 있는 환경이 마련됐다. 이는 AI 기술에 기반해 그룹 전체의 생산성과 디지털 역량을 향상시킬 수 있는 핵심 수단이 될 것”이라며 “KB금융은 향후 3년 내 WM·개인금융·기업금융 등 그룹 주요 17개 업무 영역에 걸쳐 90여개 에이전트를 단계적으로 도입해 AI 전략을 실질적인 비즈니스 성과로 연계할 계획”이라고 말했다.

한편 지난해 12월 KB금융은 최신 생성형 AI 기술을 도입해 고객 중심의 혁신적인 금융서비스를 제공하고자 금융그룹 최다인 8개 주요 계열사의 혁신금융서비스 지정을 완료했다. 아울러 KB국민은행은 지난 3월 AI 거버넌스를 수립해 AI 혁신을 위한 책임감 있는 관리 체계를 구축하고 있다.

 

신한은행은 지난 12일 고객 상담과 직원 업무 편의성을 높이기 위해 금융권 최초 외부 생성형 AI ‘GPT 모델’을 탑재한 ‘생성형 AI 금융지식 Q&A 서비스’를 선보였다.

신한은행은 지난해 11월 금융위원회로부터 Microsoft의 Azure 클라우드를 활용한 고성능 생성형 AI ‘GPT 모델’ 개발 관련 사항을 혁신금융서비스로 지정받고 시스템 개발을 진행했다. 이후 지난 3월 금융보안원 보안 평가를 최종 통과했다.

신한은행은 직원용 AI 업무비서 플랫폼 AI ONE에 생성형 AI 금융지식 Q&A 서비스를 탑재했다. 약 10만건의 방대한 은행 업무 지식을 GPT모델이 이해할 수 있도록 정비했다. 매일 업데이트되는 최신 문서도 즉시 반영되도록 자동화 시스템을 구축했다. 이를 통해 직원들이 고객의 상담 요청에 맞춰 상품 내용·업무 규정·금융 정보 등 질의응답 방식으로 빠르게 확인할 수 있게 됐으며, 보다 전문적이고 빠른 고객 상담이 가능해졌다.

앞으로 신한은행은 직원용 플랫폼에 이어 고객이 직접 생성형 AI 금융지식 Q&A 서비스를 이용할 수 있도록 6월 중 ‘AI 창구’에도 서비스를 탑재할 계획이다. 또 생성형 AI를 활용해 외국어 번역 서비스도 제공할 예정이다. 외국인 고객의 편의성을 한층 높일 수 있을 것으로 기대된다.

신한은행 관계자는 “단순하고 반복적인 문의는 AI가 해결하고 직원들은 고객 상담과 고난도 업무에 집중할 수 있어 더욱 정확하고 전문적인 서비스를 제공할 수 있게 됐다”며 “앞으로도 최신 디지털 기술을 내재화해 금융 서비스에 접목시킴으로써 새로운 고객가치를 창출하고 금융 편의성을 높이는데 정성을 다하겠다”고 강조했다.

 

하나은행은 상담 품질 향상과 업무 효율성 강화를 위해 생성형 AI 기술을 기반으로 한 상담 지원 시스템 ‘HAI 상담지원봇’을 개편했다. HAI 상담지원봇은 고객과의 상담 시 필요한 업무 정보와 처리 절차를 상담사에게 실시간으로 안내해주는 내부 지원 시스템이다. 이번 개편에서 생성형 AI 기술을 적용해 상담 내용 실시간 요약, 상담 내용 자동 분류 기능을 추가했다.

생성형 AI를 적용한 HAI 상담지원봇은 고객과 대화 내용을 실시간으로 요약하고, 자동 분류함으로써 상담사의 후속 업무 처리 시간을 획기적으로 단축해 준다. 또 분류된 상담 내용을 마케팅 시스템과 연계해 고객 맞춤형 상품을 제안하고, 사후관리 등 다양한 업무에 활용할 수 있도록 돕는다.

이번 개편은 하나은행과 하나금융티아이의 사내 독립기업(CIC)인 하나금융융합기술원의 협업을 통해 나왔다. 하나금융융합기술원은 하나은행에 특화된 요약 및 분류 모델을 개발해 HAI 상담지원봇을 개선했다.

이호성 하나은행장은 지난 25일 HAI 상담지원봇으로 손님 상담 업무를 직접 수행한 자리에서 “이번 HAI 상담지원봇 개편은 손님께 보다 빠르고 정확한 서비스를 제공하고자 노력한 결과”라며 “앞으로도 하나은행은 변화하는 금융환경 속에서도 손님의 기대를 뛰어넘는 맞춤형 서비스로 보답하며 가장 신뢰받는 금융파트너로 함께 하겠다”고 밝혔다.

하나은행은 앞으로도 손님 맞춤형 관리 서비스와 상담 센터 운영 효율을 한층 높여나갈 계획이다. 지식관리시스템을 연계한 지식 자동 추천 모델을 추가 개발하는 등 상담지원 시스템을 지속적으로 개선할 예정이다.

 

참고문헌 : 브릿지경제(2025.05.28.). 금융권에 ‘생성형 AI’ 바람이 분다. 염재인 기자.
링크 : https://www.viva100.com/